中crm的管理 - 必威亚洲经营管理系统

如何才能增加、保持良好的销售额？这可能是很多经营者考虑的最重要的问题，尤其生意不好的更是如此，但有些生意好的经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的，行业的市场竞争也愈加激烈，我们都知道有很多以前生意很好的如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。
那么如何增加、保持的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴，良好的就餐环境就可以了呢?根据国外的成功经验，把握客户消费心理，重视培养忠实的客户，提供满足客户个性化需求的服务，已经成为提高客户回头率、增加销售额的法宝。
许多国际知名早已将视角焦点落在了客户关系管理(CRM)上。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家进行消费，最终为带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、CRM信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面就比较关心的几点进行简单的阐述。
创建单一的客户观
行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在业实施CRM有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为一线员工，通过CRM系统提供的资料，可以使顾客觉得被厚待。作为管理者，从宏观角度对顾客的认知可以使管理者对经营方针做出更好的决策。
国际知名的希尔顿具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
为了建立完善的客户信息数据库，需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和信息管理系统，但更多的要依靠员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。CRM也是如此，在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于具有高价值贡献率的客户，使能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为增加潜在的机会。
根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对CRM系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对贡献最大的20%的客户上。根据客户在的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
CRM系统充分考虑到了营销的需求及特点，为销售人员，特别是营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。
一对一的营销与服务
业是与“情感”有密切联系的行业，实施CRM的意义更加深远。被誉为“美国大王”的斯坦特就说过“业就是凭借来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是生存的基础，CRM系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，CRM系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，是最终最大的 得益者。
用上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户；另一方面可提高这些客户对的满意度和忠诚度，吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。